公益旅游

-

关注思考064产业

摘要：对志愿者旅游的协作服务模式进行研究，分析其设计特性和设计干预

方式来指导实践。运用案例分析法剖析志愿者旅游的协作服务特征，并归纳

设计策略。基于志愿者旅游的服务历程，围绕协作关系、协作交互和协作体验

3个要素维度，总结出志愿者旅游的协作服务特征，并根据特征内涵提炼出关

系构建、互动开展和体验延续的设计策略，为相似情境的设计案例提供参考

和指导。

关键词：协作服务志愿者旅游设计策略服务设计设计研究

中图分类号：TB472文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2021）01-0064-03

Abstract：Tostudythecollaborativeservicemodelofvolunteertourismandanalyze

itsd

caseanalysismethodwasusedtoanalyzethecharacteristicsofvolunteertourism

cooperationservices，nthe

servicehistoryofvolunteertourism，thecharacteristicsofthecollaborativeservices

ofvolunteertourismaresummarizedaroundthethreedimensionsofcollaborative

relationship，collaborativeinteractionandcollaborativeexperience，andthedesign

strategiesofrelationshipconstruction，interactivedevelopmentandexperience

continuationarerefinedaccordingtothecharacteristicstoprovidereferenceand

guidancefordesigncasesofsimilarsituations.

Keywords：CollaborativeservicesVoluntourismDesignstrategyServicedesign

Designresearch

江南大学设计学院马晓慧鲍懿喜

引言针对传统旅游活动对人类生活和环境等方面的负面影响，志愿

者旅游作为一种创新形式而产生，人们在旅游过程中同时提供志愿

服务，促进目的社区发展。随着商业组织的介入和新兴技术的发展，

志愿者旅游相关的服务产业迅速而自然地增长，在新的时代下凸显

出新的服务特征。志愿者游客和目的地居民的角色均发生了革命性

变化，由被动接收转为积极参与，通过信息共享、合作生产等协作方

式，重置整合现有资源并创造出新资源，极大地提升了服务质量和体

验[1]。协作服务作为一种新型的社会创新设计，可以有效地介入志愿

者旅游领域，挖掘协作型服务模式的深层价值并促进可持续发展。

一、协作服务与志愿者旅游协作服务是为了解决某种社会问题，在共同的价值认同下进行

的自下而上的社会性改造[2]。传统服务的接受方与提供方之间的二

元对立关系发生转变，终端用户参与到服务中，由问题生产者转变为

服务资源的提供者，不同角色的利益相关者身份平等地参与到解决

问题的全过程。协作服务关注用户自主能动性的提升，鼓励他们积极

发挥自身能力，作为服务的共同设计者和生产者去创造解决方案。作

为一种社会性服务，它将用户也视为解决问题的资源，在参与者之间

协作服务视角下的志愿者旅游设计策略研究

RESEARCHONVOLUNTEERTOURISMDESIGNSTRATEGYFROMTHEPERSPECTIVEOF

COLLABORATIVESERVICES

搭建关系网络，以此作为服务基础促进用户的参与和延续，是一种有

效的设计干预手段。

志愿者旅游是将志愿服务与旅游活动进行有效无缝衔接的一种

新型旅游形式[3]。志愿者游客和目的地政府、社区及居民参与到项目

中，共同探讨当地社区的社区福利保障、环境保护和研究、教育、基

础设施建设、商业发展以及医疗保障等问题，并通过协作的方式展

开行动。通过组织方的策划和设计，连接多方利益相关者并构建关系

网络；通过为参与者赋能，游客在旅游的同时参与到目的地的社区建

设中，当地居民由单纯接受援助转变为社区的共建者；利用数字化技

术和创新服务模式，提升和优化志愿旅游服务的参与质量和体验。

在这一项目中，不同身份的角色共同参与，通过协作发挥自身能力，

成为解决问题的新资源，是协作服务的良好实践，如图1。

二、志愿者旅游服务案例研究志愿者旅游作为一种理想性的解决方案，将公益行为和旅游行

为结合起来，满足旅游者和目的地双方的需求。但是，不同的项目设

置和活动设计，造成参与者介入方式和关系质量的极大差异，从而带

来不同的旅游体验以及可持续发展前景。笔者通过对大量案例的桌

面调研和实际项目的观察，根据志愿者旅游服活动中的协作行为轨

迹，围绕协作关系、协作交互和协作体验3个要素，选取典型案例展

开分析，总结归纳志愿者旅游的协作服务特性，如图2。

（一）协作关系

旅游组织担当中介的角色，链接志愿者游客和目的地居民并建

立社群，基于社群的信任关系也得以形成。在前期准备阶段，旅游

组织（通常为非营利组织或商业组织）与目的地合作或独自开发，在

地区进行考察并规划旅游项目，有些项目还将目的地居民纳入进来

提供建议。游客通过互联网与组织方进行双向的需求筛选，如“The

Greenlion”的教学类国际义工项目对英语口语要求较高，用户报名

后会安排电话面试进行确认。项目正式开始前，组织方通过社交软件

图1志愿者旅游的服务模式

关注思考065产业

或开展线下活动，保证参与者对项目内容和目标的充分了解以及项目

成员间的充分沟通，在相互了解的基础上根据自身需求权衡，进而构

建互助关系，避免了项目执行时发现彼此难以合作的尴尬情境，保证

了整个旅游和志愿服务活动的愉悦体验。志愿者旅游中，参与者因相

同的价值目标汇聚在一起，用户的亲身参与和积极执行不仅带来了知

识和意愿，还带来了关系构建的能力。但每个人的参与意愿和实际能

力有限，离不开协作组织的支持和运营。在社群的支持服务下，参与

者得以展开共同生产，使得志愿者旅游项目以良好的方式完成。

（二）协作交互

1．多角色参与的协作生产

志愿者旅游在传统旅游的基础上有机结合了志愿服务，使参与

者角色发生转变。志愿者游客和目的地居民作为被服务的对象，被

纳入生产过程中，与能力不同的其他利益相关者如旅游组织、政府、

企业、专家等构建协作关系，共同完成活动中的各项生产任务。“刺

猬体验”的新西兰企鹅保护项目中，组织方联合新西兰环保局发起的

黄眼企鹅保护基地和奥塔哥海洋研究中心、皇后镇几维鸟养育保护

园等动物保护机构，邀请各领域专家共同探讨当地的动物共生关系

和生态环境现状，为志愿者游客展开活动提供必要的帮助。目标用户

和各方利益相关者聚集到一起，多种角色的参与者围绕项目搭建起

临时社群，并对社群中的资源进行系统化整合，引导社群成员在社群

的平台上共同创造。社群成员共享协作服务，他们既是服务的提供者

又是服务的受益者，这种协作有效地发挥了他们的自身能力并平衡

了他们的不足，使资源和能力得到最大化利用。

2．多维度情境的互动开展

移动社交、定位系统和电子快捷支付等数字技术的发展，为志愿

者旅游的项目执行创造了多样化的交互工具，促进了多维度情境下的

社群协作。“Leanin”的南非社区关怀项目中，参与者通过移动社交

媒体了解活动信息并约定集合地点，定位系统帮助他们及时共享位

置信息并在遇到困难时寻求帮助；快捷支付让拼车拼餐等协作消费

变得更加便捷和安全；参与者还可在旅游或志愿活动中随时随地记

录感受，以图像和文字等方式在社群中分享。互联网技术丰富了志愿

者旅游服务体验交付的交互媒介，也提升了协作交互的开放性和即

时性，网络的高渗透性和快速响应容纳了更多样化的社群协作形式，

在降低成本投入的同时为用户带来多层次的体验。

（三）协作体验

1．互利共赢目标下的体验升级

传统的旅游消费只关注用户的服务体验交付，志愿活动只关注

受助者的利益获得。而志愿者旅游兼顾了旅游和志愿服务的双重价

值特性，从以往的“单向利他”转变成“双向共赢”[4]。Wearing提出

志愿者旅游体验包括三个层面：第一层是个人体验，基于对追求差异

和内在动机的需求满足；第二层是个体与社区的双向互利体验，不

仅帮助促进目的社区发展，也对旅游者的个人发展产生潜在助益；第

三层是旅游者从社会互动中反思自我并进行认知重塑的体验。旅游

者的体验往往与其自身的旅游动机有关[5]。志愿者游客具有强烈的

利他动机，通常表现为旅游活动中对他人的关注，继而引发自省。所

以，他们所寻求的旅游体验是互利的，不仅仅满足于个人的获得和成

长，还为他们进行活动的社区带来多方面的正面积极影响。

2．基于情感认同的价值延伸

在志愿者旅游中，参与者基于相同的价值目标开展协作共

创，在一次次服务交付和互动展开的过程中加深情感认同[6]。例如

“OCIVA”官网的“旅行故事”版块，分为“旅行相册”“义工口碑”和

“图文故事”三个模块，展示了志愿者游客的旅游故事分享和在其他

社交媒体的自发宣传，并提供了他们对项目的评价；“AIESEC”海外

志愿者项目则通过线上直播或线下分享会等形式，邀请参与者进行

经验和感悟分享，并吸引其他的关注者加入。良好的协作质量反馈影

响着其他参与者的决策判断，而深层次的情感传播将会引起广泛的

社会关注，激发社会的潜在价值。

三、面向志愿者旅游的协作服务设计策略基于上述志愿者旅游的协作服务特征，设计师在进行设计干

预时，在前期准备阶段应关注如何构建协作关系，在执行阶段如

何有效开展协作互动，在后续阶段又如何保证协作体验的传达反

馈和价值延伸。从这三个方面提出面向志愿者旅游的协作服务设

计策略，如图3。

图2志愿者旅游案例分析图3面向志愿者旅游的协作服务设计策略

关注思考066产业

参考文献

[1]方星星，徐文廷.基于服务设计理念的文化景观旅游开发研究[J].设计，2017（19）：92-94.

[2]MANZINIE，nableEveryday：ScenariosofUrbanLife[M].Milano：EdizioniAmbiente，2003.

[3]王鹏程.汪清自然保护区志愿者旅游动机调查分析[D].东北林业大学，2015.

[4]高科.志愿者旅游：概念、类型与动力机制[J].旅游论坛，2010（02）：19-24.

[5]宗圆圆.欧美的公益旅游研究[J].四川师范大学学报（社会科学版），2010（01）：135-142.

[6]许赞，巩淼森.公益产品情感化设计研究[J].设计，2018，292（13）：13-15.

[7]曼奇尼，钟芳，马谨.设计，在人人设计的时代[M].北京：电子工业出版社，2016.

[8]许赞.基于协作模式的智障人士公益服务设计研究[D].江南大学.2018.

[9]姜晨菡，熊微.面向网络旅游社群的协作服务设计策略研究[J].包装工程，2015（14）：93-97.

[10]张书婷，巩淼森.移动互联网下面向大众参与的公益服务设计策略[J].设计，2017（15）：54-56.

（一）协作关系构建

1．复合服务模式丰富参与层次

旅游者在出行前通过寻找信息和条件筛选来确立旅游计划，建

立合理的社群准入制度，适应不同层次和角色的用户参与，也能使

服务系统更好地整合网络环境下的广泛资源。志愿者旅游较低要求

的个人投入降低了用户的参与障碍，参与者在互联网平台的支持下

可以自由合作，通过轻度参与搭建弱协作关系或深度协作建立强协

作关系。弱联系与强联系的结合使得协作组织变得更加灵活、开放

和易于交流，拥有更多的成长机会[7]。利用互联网平台创立虚拟协作

社群，鼓励社群成员展开互动，通过社群内部交流激发产生协作动

机，进而引流线下以促进用户的深度参与。线下协作可利用差异化

服务满足多类用户的多样需求，传达优质的服务体验。搭建共享与

反馈的工具平台，在服务后期引导参与者从线下回归线上，通过分享

与互动维持情感联系。同时，旅游组织可根据平台收集的反馈建立

项目档案，从而为线下服务提供改进与革新策略。构建线上切入、引

流线下并最终回归线上的复合协作路径，丰富用户参与层次，打造

灵活协作关系。

2．完善支持系统建立信任关系

志愿者旅游的服务特性决定了参与者良好的参与意愿，而自愿

程度与组织的生存环境混乱程度成正比，信任因素就变得极为关键，

这是建立良好协作关系的基础。为了保证目标干预措施的实施，需要

设计并创建物质和非物质的基础设施，线下社区公共空间、完整的数

字平台、支持团队以及随项目进展而积累的关系网络，这四者共同构

成一个完整的服务支持系统，整合各个利益相关方的技能与资源，并

不断孵化创新方案。基础设施的建立是一种更有机的设计方式，保证

平台的自由和开放，在不断匹配资源的过程中产生协作机会，不同的

利益相关者可以在此过程中进行互助共建，并有效提升参与者认知

和相互信任度。

（二）协作交互开展

1．营造协作环境引导积极互动

在解决复杂社会问题时，每个个体都是社会化和具备感知力的

主体，他们有能力亲自参与创造普遍利益的活动。志愿者旅游是典型

的协作共创式的服务活动，参与者不仅是项目的协同设计者而且还

是共同创建者，营造良好的协作氛围能让更多人积极参与到协作互

动中。首先，提升参与者对社会环境的熟悉度，增加安全感，通过信

息共享、情景训练和实时交互等手段，让参与者更快融入情境，与协

作对象自然发生互动。其次，在设计协作流程时，一定的仪式感有助

于参与者重视并尊重集体协作，养成有秩序的协作行为习惯，构建相

互信任的合作关系[8]。

2．完善协作工具保证良好连通

协作交互的展开依赖社群内部的高度连通，需要围绕社群保持

良好沟通和快速反应，保证社群协作的实时交互支持参与者实施协

同生产。利用通讯设备和实时沟通软件扩大沟通的可及范围，使协作

活动摆脱空间和时间局限，保证社群沟通的及时响应；增强交互工具

的易用性和情感化设计，提升协作效率和用户黏性；提供用户反馈渠

道，积极接纳合理的建议和需求，激发自下而上的组织管理路径，引

导社群自治。良好的连通性是社群互动的基础，可以有效增加活动参

与度并完善反馈机制，从而提升协作质量和用户黏性。

（三）协作体验延续

1．赋能型平台支持传达反馈

互联网背景下的数字平台为志愿者旅游提供了强有力的支持，

旅游者的个人能力被社群激发和利用，而通过协作整合的团体资源

得到最大限度挖掘。以数字技术作为支撑，网站、移动端和各种物理

接触点作为媒介，参与者可以通过赋能平台随时随地共享协作信息，

社群成员在平台中积极响应并转化至实体接触点展开协作，达成服

务体验的快速交付[9]。健全的反馈机制是赋能平台的必备要素，将有

效促进协作行为的延续。区别于服务单次交付的特性，用户反馈并不

随服务终止而消失，它为社群成员和后续参与者提供决策依据，促进

社群内部服务系统的完善和更新，激发更多的协作行为。打造线上线

下结合的赋能平台，提升社群的开放性和包容性，创建多样化接触点

以传达和反馈协作质量，确保服务系统的平稳运转。

2．情感化体验延伸服务价值

志愿者旅游的协作服务模式带来经济层面与社会层面的多重价

值。作为主要应对发展中地区贫困落后的创新手段，公益组织、社会

企业和设计者不断探索开发具备复合服务价值的志愿者旅游项目，

促进目的社区的经济和文化发展。志愿者旅游产品的情感化体验对

消费者的吸引逐渐显现[10]。感官消费与公益行为结合的特质备迅速

引起关注，借由图像和故事叙述传达积极形象，激发用户的情感共鸣

并转化为购买行为，随之获得美好服务体验并形成独特回忆。服务

在产出实质性的产品价值之外，其服务本身也为更多类型的协作服

务设计提供参考价值，如何通过情感化设计手段吸引潜在用户的加

入，并在生产过程中为参与者营造更好的协作氛围，激发出更为开放

的协同设计。

结语随着大学生参加志愿者旅游的热潮，越来越多社会组织、商业团

队开始开展相应项目以满足市场需求。借助协作服务设计介入志愿

者旅游，通过案例研究归纳其服务特性并提出相应的设计策略，通

过前期构建协作关系、中期展开协作交互和后期延续协作体验，提升

志愿者旅游的用户体验和价值实现，为这一领域的设计干预提供更

多的参考和范例。

基金项目：江苏省高校哲学社会科学研究重点项目“‘互联网＋’背景下生活美

的设计传播研究”（编号：2018SJADI140）。

公益旅游

-

关注思考064产业

摘要：对志愿者旅游的协作服务模式进行研究，分析其设计特性和设计干预

方式来指导实践。运用案例分析法剖析志愿者旅游的协作服务特征，并归纳

设计策略。基于志愿者旅游的服务历程，围绕协作关系、协作交互和协作体验

3个要素维度，总结出志愿者旅游的协作服务特征，并根据特征内涵提炼出关

系构建、互动开展和体验延续的设计策略，为相似情境的设计案例提供参考

和指导。

关键词：协作服务志愿者旅游设计策略服务设计设计研究

中图分类号：TB472文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2021）01-0064-03

Abstract：Tostudythecollaborativeservicemodelofvolunteertourismandanalyze

itsd

caseanalysismethodwasusedtoanalyzethecharacteristicsofvolunteertourism

cooperationservices，nthe

servicehistoryofvolunteertourism，thecharacteristicsofthecollaborativeservices

ofvolunteertourismaresummarizedaroundthethreedimensionsofcollaborative

relationship，collaborativeinteractionandcollaborativeexperience，andthedesign

strategiesofrelationshipconstruction，interactivedevelopmentandexperience

continuationarerefinedaccordingtothecharacteristicstoprovidereferenceand

guidancefordesigncasesofsimilarsituations.

Keywords：CollaborativeservicesVoluntourismDesignstrategyServicedesign

Designresearch

江南大学设计学院马晓慧鲍懿喜

引言针对传统旅游活动对人类生活和环境等方面的负面影响，志愿

者旅游作为一种创新形式而产生，人们在旅游过程中同时提供志愿

服务，促进目的社区发展。随着商业组织的介入和新兴技术的发展，

志愿者旅游相关的服务产业迅速而自然地增长，在新的时代下凸显

出新的服务特征。志愿者游客和目的地居民的角色均发生了革命性

变化，由被动接收转为积极参与，通过信息共享、合作生产等协作方

式，重置整合现有资源并创造出新资源，极大地提升了服务质量和体

验[1]。协作服务作为一种新型的社会创新设计，可以有效地介入志愿

者旅游领域，挖掘协作型服务模式的深层价值并促进可持续发展。

一、协作服务与志愿者旅游协作服务是为了解决某种社会问题，在共同的价值认同下进行

的自下而上的社会性改造[2]。传统服务的接受方与提供方之间的二

元对立关系发生转变，终端用户参与到服务中，由问题生产者转变为

服务资源的提供者，不同角色的利益相关者身份平等地参与到解决

问题的全过程。协作服务关注用户自主能动性的提升，鼓励他们积极

发挥自身能力，作为服务的共同设计者和生产者去创造解决方案。作

为一种社会性服务，它将用户也视为解决问题的资源，在参与者之间

协作服务视角下的志愿者旅游设计策略研究

RESEARCHONVOLUNTEERTOURISMDESIGNSTRATEGYFROMTHEPERSPECTIVEOF

COLLABORATIVESERVICES

搭建关系网络，以此作为服务基础促进用户的参与和延续，是一种有

效的设计干预手段。

志愿者旅游是将志愿服务与旅游活动进行有效无缝衔接的一种

新型旅游形式[3]。志愿者游客和目的地政府、社区及居民参与到项目

中，共同探讨当地社区的社区福利保障、环境保护和研究、教育、基

础设施建设、商业发展以及医疗保障等问题，并通过协作的方式展

开行动。通过组织方的策划和设计，连接多方利益相关者并构建关系

网络；通过为参与者赋能，游客在旅游的同时参与到目的地的社区建

设中，当地居民由单纯接受援助转变为社区的共建者；利用数字化技

术和创新服务模式，提升和优化志愿旅游服务的参与质量和体验。

在这一项目中，不同身份的角色共同参与，通过协作发挥自身能力，

成为解决问题的新资源，是协作服务的良好实践，如图1。

二、志愿者旅游服务案例研究志愿者旅游作为一种理想性的解决方案，将公益行为和旅游行

为结合起来，满足旅游者和目的地双方的需求。但是，不同的项目设

置和活动设计，造成参与者介入方式和关系质量的极大差异，从而带

来不同的旅游体验以及可持续发展前景。笔者通过对大量案例的桌

面调研和实际项目的观察，根据志愿者旅游服活动中的协作行为轨

迹，围绕协作关系、协作交互和协作体验3个要素，选取典型案例展

开分析，总结归纳志愿者旅游的协作服务特性，如图2。

（一）协作关系

旅游组织担当中介的角色，链接志愿者游客和目的地居民并建

立社群，基于社群的信任关系也得以形成。在前期准备阶段，旅游

组织（通常为非营利组织或商业组织）与目的地合作或独自开发，在

地区进行考察并规划旅游项目，有些项目还将目的地居民纳入进来

提供建议。游客通过互联网与组织方进行双向的需求筛选，如“The

Greenlion”的教学类国际义工项目对英语口语要求较高，用户报名

后会安排电话面试进行确认。项目正式开始前，组织方通过社交软件

图1志愿者旅游的服务模式

关注思考065产业

或开展线下活动，保证参与者对项目内容和目标的充分了解以及项目

成员间的充分沟通，在相互了解的基础上根据自身需求权衡，进而构

建互助关系，避免了项目执行时发现彼此难以合作的尴尬情境，保证

了整个旅游和志愿服务活动的愉悦体验。志愿者旅游中，参与者因相

同的价值目标汇聚在一起，用户的亲身参与和积极执行不仅带来了知

识和意愿，还带来了关系构建的能力。但每个人的参与意愿和实际能

力有限，离不开协作组织的支持和运营。在社群的支持服务下，参与

者得以展开共同生产，使得志愿者旅游项目以良好的方式完成。

（二）协作交互

1．多角色参与的协作生产

志愿者旅游在传统旅游的基础上有机结合了志愿服务，使参与

者角色发生转变。志愿者游客和目的地居民作为被服务的对象，被

纳入生产过程中，与能力不同的其他利益相关者如旅游组织、政府、

企业、专家等构建协作关系，共同完成活动中的各项生产任务。“刺

猬体验”的新西兰企鹅保护项目中，组织方联合新西兰环保局发起的

黄眼企鹅保护基地和奥塔哥海洋研究中心、皇后镇几维鸟养育保护

园等动物保护机构，邀请各领域专家共同探讨当地的动物共生关系

和生态环境现状，为志愿者游客展开活动提供必要的帮助。目标用户

和各方利益相关者聚集到一起，多种角色的参与者围绕项目搭建起

临时社群，并对社群中的资源进行系统化整合，引导社群成员在社群

的平台上共同创造。社群成员共享协作服务，他们既是服务的提供者

又是服务的受益者，这种协作有效地发挥了他们的自身能力并平衡

了他们的不足，使资源和能力得到最大化利用。

2．多维度情境的互动开展

移动社交、定位系统和电子快捷支付等数字技术的发展，为志愿

者旅游的项目执行创造了多样化的交互工具，促进了多维度情境下的

社群协作。“Leanin”的南非社区关怀项目中，参与者通过移动社交

媒体了解活动信息并约定集合地点，定位系统帮助他们及时共享位

置信息并在遇到困难时寻求帮助；快捷支付让拼车拼餐等协作消费

变得更加便捷和安全；参与者还可在旅游或志愿活动中随时随地记

录感受，以图像和文字等方式在社群中分享。互联网技术丰富了志愿

者旅游服务体验交付的交互媒介，也提升了协作交互的开放性和即

时性，网络的高渗透性和快速响应容纳了更多样化的社群协作形式，

在降低成本投入的同时为用户带来多层次的体验。

（三）协作体验

1．互利共赢目标下的体验升级

传统的旅游消费只关注用户的服务体验交付，志愿活动只关注

受助者的利益获得。而志愿者旅游兼顾了旅游和志愿服务的双重价

值特性，从以往的“单向利他”转变成“双向共赢”[4]。Wearing提出

志愿者旅游体验包括三个层面：第一层是个人体验，基于对追求差异

和内在动机的需求满足；第二层是个体与社区的双向互利体验，不

仅帮助促进目的社区发展，也对旅游者的个人发展产生潜在助益；第

三层是旅游者从社会互动中反思自我并进行认知重塑的体验。旅游

者的体验往往与其自身的旅游动机有关[5]。志愿者游客具有强烈的

利他动机，通常表现为旅游活动中对他人的关注，继而引发自省。所

以，他们所寻求的旅游体验是互利的，不仅仅满足于个人的获得和成

长，还为他们进行活动的社区带来多方面的正面积极影响。

2．基于情感认同的价值延伸

在志愿者旅游中，参与者基于相同的价值目标开展协作共

创，在一次次服务交付和互动展开的过程中加深情感认同[6]。例如

“OCIVA”官网的“旅行故事”版块，分为“旅行相册”“义工口碑”和

“图文故事”三个模块，展示了志愿者游客的旅游故事分享和在其他

社交媒体的自发宣传，并提供了他们对项目的评价；“AIESEC”海外

志愿者项目则通过线上直播或线下分享会等形式，邀请参与者进行

经验和感悟分享，并吸引其他的关注者加入。良好的协作质量反馈影

响着其他参与者的决策判断，而深层次的情感传播将会引起广泛的

社会关注，激发社会的潜在价值。

三、面向志愿者旅游的协作服务设计策略基于上述志愿者旅游的协作服务特征，设计师在进行设计干

预时，在前期准备阶段应关注如何构建协作关系，在执行阶段如

何有效开展协作互动，在后续阶段又如何保证协作体验的传达反

馈和价值延伸。从这三个方面提出面向志愿者旅游的协作服务设

计策略，如图3。

图2志愿者旅游案例分析图3面向志愿者旅游的协作服务设计策略

关注思考066产业

参考文献

[1]方星星，徐文廷.基于服务设计理念的文化景观旅游开发研究[J].设计，2017（19）：92-94.

[2]MANZINIE，nableEveryday：ScenariosofUrbanLife[M].Milano：EdizioniAmbiente，2003.

[3]王鹏程.汪清自然保护区志愿者旅游动机调查分析[D].东北林业大学，2015.

[4]高科.志愿者旅游：概念、类型与动力机制[J].旅游论坛，2010（02）：19-24.

[5]宗圆圆.欧美的公益旅游研究[J].四川师范大学学报（社会科学版），2010（01）：135-142.

[6]许赞，巩淼森.公益产品情感化设计研究[J].设计，2018，292（13）：13-15.

[7]曼奇尼，钟芳，马谨.设计，在人人设计的时代[M].北京：电子工业出版社，2016.

[8]许赞.基于协作模式的智障人士公益服务设计研究[D].江南大学.2018.

[9]姜晨菡，熊微.面向网络旅游社群的协作服务设计策略研究[J].包装工程，2015（14）：93-97.

[10]张书婷，巩淼森.移动互联网下面向大众参与的公益服务设计策略[J].设计，2017（15）：54-56.

（一）协作关系构建

1．复合服务模式丰富参与层次

旅游者在出行前通过寻找信息和条件筛选来确立旅游计划，建

立合理的社群准入制度，适应不同层次和角色的用户参与，也能使

服务系统更好地整合网络环境下的广泛资源。志愿者旅游较低要求

的个人投入降低了用户的参与障碍，参与者在互联网平台的支持下

可以自由合作，通过轻度参与搭建弱协作关系或深度协作建立强协

作关系。弱联系与强联系的结合使得协作组织变得更加灵活、开放

和易于交流，拥有更多的成长机会[7]。利用互联网平台创立虚拟协作

社群，鼓励社群成员展开互动，通过社群内部交流激发产生协作动

机，进而引流线下以促进用户的深度参与。线下协作可利用差异化

服务满足多类用户的多样需求，传达优质的服务体验。搭建共享与

反馈的工具平台，在服务后期引导参与者从线下回归线上，通过分享

与互动维持情感联系。同时，旅游组织可根据平台收集的反馈建立

项目档案，从而为线下服务提供改进与革新策略。构建线上切入、引

流线下并最终回归线上的复合协作路径，丰富用户参与层次，打造

灵活协作关系。

2．完善支持系统建立信任关系

志愿者旅游的服务特性决定了参与者良好的参与意愿，而自愿

程度与组织的生存环境混乱程度成正比，信任因素就变得极为关键，

这是建立良好协作关系的基础。为了保证目标干预措施的实施，需要

设计并创建物质和非物质的基础设施，线下社区公共空间、完整的数

字平台、支持团队以及随项目进展而积累的关系网络，这四者共同构

成一个完整的服务支持系统，整合各个利益相关方的技能与资源，并

不断孵化创新方案。基础设施的建立是一种更有机的设计方式，保证

平台的自由和开放，在不断匹配资源的过程中产生协作机会，不同的

利益相关者可以在此过程中进行互助共建，并有效提升参与者认知

和相互信任度。

（二）协作交互开展

1．营造协作环境引导积极互动

在解决复杂社会问题时，每个个体都是社会化和具备感知力的

主体，他们有能力亲自参与创造普遍利益的活动。志愿者旅游是典型

的协作共创式的服务活动，参与者不仅是项目的协同设计者而且还

是共同创建者，营造良好的协作氛围能让更多人积极参与到协作互

动中。首先，提升参与者对社会环境的熟悉度，增加安全感，通过信

息共享、情景训练和实时交互等手段，让参与者更快融入情境，与协

作对象自然发生互动。其次，在设计协作流程时，一定的仪式感有助

于参与者重视并尊重集体协作，养成有秩序的协作行为习惯，构建相

互信任的合作关系[8]。

2．完善协作工具保证良好连通

协作交互的展开依赖社群内部的高度连通，需要围绕社群保持

良好沟通和快速反应，保证社群协作的实时交互支持参与者实施协

同生产。利用通讯设备和实时沟通软件扩大沟通的可及范围，使协作

活动摆脱空间和时间局限，保证社群沟通的及时响应；增强交互工具

的易用性和情感化设计，提升协作效率和用户黏性；提供用户反馈渠

道，积极接纳合理的建议和需求，激发自下而上的组织管理路径，引

导社群自治。良好的连通性是社群互动的基础，可以有效增加活动参

与度并完善反馈机制，从而提升协作质量和用户黏性。

（三）协作体验延续

1．赋能型平台支持传达反馈

互联网背景下的数字平台为志愿者旅游提供了强有力的支持，

旅游者的个人能力被社群激发和利用，而通过协作整合的团体资源

得到最大限度挖掘。以数字技术作为支撑，网站、移动端和各种物理

接触点作为媒介，参与者可以通过赋能平台随时随地共享协作信息，

社群成员在平台中积极响应并转化至实体接触点展开协作，达成服

务体验的快速交付[9]。健全的反馈机制是赋能平台的必备要素，将有

效促进协作行为的延续。区别于服务单次交付的特性，用户反馈并不

随服务终止而消失，它为社群成员和后续参与者提供决策依据，促进

社群内部服务系统的完善和更新，激发更多的协作行为。打造线上线

下结合的赋能平台，提升社群的开放性和包容性，创建多样化接触点

以传达和反馈协作质量，确保服务系统的平稳运转。

2．情感化体验延伸服务价值

志愿者旅游的协作服务模式带来经济层面与社会层面的多重价

值。作为主要应对发展中地区贫困落后的创新手段，公益组织、社会

企业和设计者不断探索开发具备复合服务价值的志愿者旅游项目，

促进目的社区的经济和文化发展。志愿者旅游产品的情感化体验对

消费者的吸引逐渐显现[10]。感官消费与公益行为结合的特质备迅速

引起关注，借由图像和故事叙述传达积极形象，激发用户的情感共鸣

并转化为购买行为，随之获得美好服务体验并形成独特回忆。服务

在产出实质性的产品价值之外，其服务本身也为更多类型的协作服

务设计提供参考价值，如何通过情感化设计手段吸引潜在用户的加

入，并在生产过程中为参与者营造更好的协作氛围，激发出更为开放

的协同设计。

结语随着大学生参加志愿者旅游的热潮，越来越多社会组织、商业团

队开始开展相应项目以满足市场需求。借助协作服务设计介入志愿

者旅游，通过案例研究归纳其服务特性并提出相应的设计策略，通

过前期构建协作关系、中期展开协作交互和后期延续协作体验，提升

志愿者旅游的用户体验和价值实现，为这一领域的设计干预提供更

多的参考和范例。

基金项目：江苏省高校哲学社会科学研究重点项目“‘互联网＋’背景下生活美

的设计传播研究”（编号：2018SJADI140）。